Al momento, leggendo nei vari forum, non è chiaro cosa sia veramente il problema. Se è un difetto dell'ammortizzatore non mi pare ci sia da aspettare così tanto, basta sostituirlo. Forse non è disponibile a breve, presso lo stesso fornitore (Marzocchi?) o un fornitore diverso un ammortizzatore con quelle specifiche che non presenti il difetto.
Ci sono però ipotesi che si tratti di un problema più grosso, forse legato all'attacco dell'ammortizzatore al telaio. Ciò spiegherebbe i tempi lunghi in quanto va riprogettato il componente, modificate le linee di produzione e prodotti i pezzi necessari prima che si possa riconsegnare le moto ai legittimi proprietari.
Sicuramente, BMW sta gestendo la cosa in modo poco intelligente. Secondo me avrebbe dovuto:
- comunicare tempestivamente e dettagliatamente il problema riscontrato. Sarebbe stato importante indicare se il problema è dell'ammortizzatore, nel qual caso chi non ha preso l'ESA o ha montato ammortizzatori aftermarket sarebbe stato tranquillo, o nel telaio, il che avrebbe giustificato il richiamo ed i tempi lunghi
- indicare con precisione (in funzione del problema) le modalità ed i tempi di risoluzione. Io credo che i clienti siano disposti ad accettare tempi lunghi, ma solo se (i) certi e (ii) giustificati dalla gravità del problema. Lasciare i clienti nel caos è la cosa peggiore da fare
- offrire ai clienti interessati (che alla fine sono una piccola percentuale della clientela, solo qualche centinaio in Italia) non solo la moto sostitutiva, ma anche alternative come montare gratuitamente e temporaneamente ammortizzatori di terze parti, eventualmente rinunciando all'ESA ma consentendo l'uso della moto. Ovviamente il tutto in aggiunta, e non in alternativa, ad un sostanzioso indennizzo. In pratica non avrei messo l'alternativa: moto sostitutiva o indennizzo, ma li avrei offerti entrambi
Quello che certe aziende non capiscono è che eventi come questo possono essere trasformati in grandi opportunità promozionali. Gestite correttamente, queste situazioni porterebbero ad un'incedibile fidelizzazione del cliente che si sentirebbe davvero "protetto" dall'aver acquistato un prodotto di eccellenza come BMW.
Invece, poiché nelle aziende conta sempre e solo il risultato economico, si cerca di mettere una pezza al minor costo possibile. Salvo poi spendere magari anche molto di più in campagne pubblicitarie che hanno un effetto meno immediato ed efficace.
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Modalità ibrida
