Quote:
Originariamente inviata da Grimax
gestire attivamente il mantenimento della customer loyalty (credo che, se anche non richiesto direttamente dai singoli, arriverà qualche altra azione di compensazione).
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La partita BMW se la gioca quà:
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Quando il cliente percepisce un alto livello di soddisfazione cumulata, diviene stabilmente fedele, quindi leale. La customer loyalty è, infatti, definibile come l'intenzione o la predisposizione del cliente ad acquistare un prodotto/servizio, provocata dall'impressione positiva che l'azienda ha suscitato nelle relazioni precedenti.
È una scelta consapevole, una preferenza che il cliente fa nei confronti di un determinato fornitore.
Diverso è invece il caso della customer retention, ossia dei clienti trattenuti, mantenuti. Costoro sono fedeli in quanto ripetono ma non sono soddisfatti, del tutto o in parte, del servizio/prodotto ricevuto; non cambiano fornitore a causa degli alti costi di cambiamento, oppure per mancanza di alternative.
La condizione di fedeltà può essere forzata fino ad un certo livello, equivalente al limite dopo il quale i costi di cambiamento (non solo economici) da sopportare per sostituire il fornitore sono maggiori del valore della permanenza come cliente presso lo stesso. Ovviamente non mi sto riferendo solo al problema dell' RT LC ma a tutti i problemi presenti sulla gamma Motorrad.
Il tempo ci dirà come BMW riuscirà a gestire questa situazione.
Un fatto analogo successe in Mercedes con la classe A quando richiamò migliaia di vetture perchè in determinate condizioni si ribaltavano (manovra dell'alce) ebbene in quel caso Mercedes con il montaggio del sistema ESP riusci a tranquillizzare e a infondere nella clientela un senso di sicurezza e serietà tanto da trasformare un aspetto potenzialmente molto negativo in un aumento delle vendite di quel modello.
In soldoni quello che voglio dire è che BMW non si stà "sforzando" molto per la soluzione dei vari problemi, in primis quello dell' RT,forse perchè reputa il Customer Retention ancora sufficientemente alto tanto da limitarsi al minimo sindacale di compensazione del danno (IMHO)